CompTIAの現場に聞く

【現場に聞く】バックナンバー

ここでは、CompTIA認定資格のコンセプトにご賛同され、IT技術者の人材育成において利用をされている企業・学校機関・団体等をご紹介致します。

	第6回　HDI-Japan（シンクサービス株式会社） -サービスサポート業界最大の国際的機関-
	第6回　HDI-Japan（シンクサービス株式会社） -サービスサポート業界最大の国際的機関-

第6回目は、HDI-Japan（シンクサービス株式会社）様を御紹介致します。昨年秋に日本本部を設立されたサポートサービス業界で最大の国際的機関です。昨年秋に双方の会員プログラムに登録を行い、テクニカルなサービスサポートの人材における正しい理解と地位向上を目的とした普及啓蒙活動を予定しております。今回はHDI-Japan様がどのような活動を行っていらっしゃるかお聞き致しました。
取材に御協力頂きました代表取締役CEOの山下辰巳様、マーケティングマネージャの高松麻子様にこの場をお借りして御礼申し上げます。

１）HDIとは何の略ですか？

Help Desk Instituteの略で1989年に設立されましたサポートサービス業界で最大の国際的機関です。米国・英国・日本に拠点がありまして、シンクサービス株式会社が運営をしています。中立かつ公平性を保つため、米国及英国のシンクサービス株式会社からの資本で当社は事業を行っています。CompTIAと同様、会員によるメンバーシップを敷き、サポートサービス業界のニーズに応え、グローバルスタンダードの策定に注力しています。

２）HDI設立の経緯とは？

1980年代にサポート業界の地位低下が目立つようになりました。例えば情報システム部門内でサポート部門というのは、低賃金かつクレーム処理要員として虐げられる立場にありました。そんな状況下、50名程の発起人が集まり地位の向上とサポートサービスにおけるイニシアチブをもつ機関の設立を図ってできたのがHDIです。

３）日本本部を設立された目的とは？

アジアパシフィックの中で特にマーケットの大きな日本に拠点を置き、サポートサービス業界のグローバルスタンダード化を進める目的があります。サポートサービスという職種は、孤独で情報が足らず、かつ飢えているところです。特にアジアはそのようなニーズに応える機関がなく、業界として遅れている部分があります。私どもはその遅れを取り戻すために、業界内の個人や企業に対し情報をリアルタイムに提供し、均等に機会を与える努力をしています。

４）日本と他国とのサポートサービスに関して感じられることはありますか？

サポートサービスの世界というのは、人とサポートプロセスとテクノロジーが融合して初めて成り立つところです。日本においては、テクノロジーだけが一人歩きしていて、システムをどう使うかに重点が置かれています。
サポートサービスはお客様のハートを受け止めなければ成り立ちません。当たり前のようですが、日本ではハートを受け止めるキャパシティがない分、5～7年は他国より遅れていると思います。
当社はコンサルティング活動も行っており、度々システムの活用方法に対する相談を受けるのですが、まずは御一緒にサポートの目的を明確にすることから始めます。目的がはっきりして初めて、どうすればよいか、何をすればよいかが見えてきます。上層部の方も参加を頂きながら、意識改革に努めます。

５）これからはサービスの時代とお聞きしています。

はい。製品の質の時代は終わり、これからはサービスの質によってビジネスが決まる、サービスこそが付加価値と考えています。いかなる製品でも“ハード”ではなく“ハート”を直し、お客様も、受けた本人自体もハッピーになることがこれからの業績にも関わってくるものと思います。

６）認定資格制度がございますが、お客様には様々な方がいらっしゃる中で、グローバルスタンダードとしてどのような能力を認定するのでしょうか？

おっしゃって頂いた通り、お客様には様々な方がいらっしゃり、ニーズも様々です。つまり答えはありません。サポートサービスで必要なのは、あいさつの仕方でもなくメールの書き方でもありません。例えば「電話は3回鳴るまでに取ること」でもありません。必要なのは、リスニングスキルとコミュニケーションスキルです。何を聞き、導かれたものからどのような判断をするかはいかなるサポート業務でも必要な能力です。HDA（Help Desk Analyst）を始めとするHDA認定資格は上記スキルやサポートプロセスの能力基準を提供する認定資格です。
認定プログラムは2000年からスタートしました。CompTIA認定資格と開発プロセスはとても良く似ていまして、スタンダードコミッティという委員会により出題範囲が作成されることで、特定のベンダーに依存せず、業界内のニーズに忠実に応える認定資格を作成しています。詳しくはホームページ（http://www.HDI-japan.com）をご覧下さい。

7）最後にご覧頂きました皆様に一言お願い致します。

“パフォーマンス”と“クオリティ”という言葉がありますが、“パフォーマンス”とは内部で測った能力ですが、“クオリティ”とは外部が測った能力です。皆様により良い“クオリティ”を御提供できるよう、普及活動を行って参りますので、宜しくお願いいたします

御協力有難うございました。

CompTIA認定資格とHDI認定資格は、他国ではすでにコールセンターなどのテクニカルサポートサービス業務の能力基準として、ジョイントプログラムが組まれています。“クオリティ”を問える能力基準として、今後双方の認定プログラムを普及啓蒙する予定でございます。
こちらのお問合せについてはinfo_jp@comptia.orgまで御連絡ください。

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