CompTIA（コンプティア）は、IT業界団体としてワールドワイドでCompTIA認定資格などを通し、健全な人材の育成に貢献しています。
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CompTIA 「生産性向上調査」により、CompTIA認定資格導入による業務改善を証明
〜株式会社マイクロメイツ CompTIA A+受験後に3つの効果〜
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CompTIA（コンプティア、コンピュータ技術産業協会/本部：米国イリノイ州）は、今年2月から5月にかけて株式
会社マイクロメイツ（本社：東京都港区）のご協力により実施致しました「CompTIA日本支局 生産性向上調査」に
おきまして、対象者がCompTIA認定資格「A+」のトレーニング及び受験後に、具体的な業務改善のデータを示し
たことを調査結果としてまとめました。今回の調査では、対象者への導入後の効果として「スキルアップ型」「クロ
ージング型」「安定型」の3つの型が見られました。尚、企業名を公開し、かつ具体的なデータによって、CompTIA
認定資格の導入による効果を調査・証明したことは、日本では初めての試みです。
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「CompTIA日本支局 生産性向上調査」は、CompTIA認定資格試験のトレーニング及び受験を実施した際の、
導入前後における生産性向上指数の把握を目的として、特に顧客視点に立つ能力が求められるコールセンター、
フィールドサポート、カスタマエンジニア、セールスエンジニア業務にフォーカスし、2005年1月からサンプル企業
を募ったものです。協力頂きました株式会社マイクロメイツは、東京・仙台を中心に拠点を構え、IT関連のテクニ
カルサポート、ヘルプデスクの受託及び教育研修、要員派遣、コンテンツ制作など、ユーザと接点を持つ業務を
主たる事業としている企業です。今回、某PC メーカーでの修理相談窓口の電話対応業務に派遣されているスタ
ッフを対象として、サンプル企業に御応募頂きました。 |
調査は、CompTIA A+のトレーニング・受験を実施致しました2005年3月の前後である、2005年2月と2005年
5月の下記データを比較することでまとめられています。
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1日あたりの電話対応数 |
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1回あたりの通話時間 |
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1日あたりの保留回数 |
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1ヶ月あたりのファーストクローズ率（あるお客様に対し、1度の電話で対応を終了できた確率） |
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結果、対象者それぞれに効果が確認されました。
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2分以上の平均通話時間の短縮を達成し、かつファーストクローズ率の上昇を残しました。
（スキルアップ型） |
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解決に必要とされる知識の増加を想定できるデータを残し、ファーストクローズ率が80％の大台に到達したことが確認されました。
（クロージング型） |
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1日あたりの電話対応数が導入前に比べ安定し、網羅的に業務に必要なスキルを身に付けたことを確認致しました。
（安定型） |
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株式会社マイクロメイツ執行役員の西村啓子氏は、「今回調査対象としたコールセンターではAgent（オペレー
ター）の早期育成のために、サポート業務を開始する前にクライアントであるメーカーの商品をターゲットにした研
修を行っております。「速成」教育が特長ではありますが、一方で、クライアントに特化したスキルについての偏り
や、もともとの個人が保持するスキルのバラツキが問題となっておりました。今回の調査参加にて受講者それぞ
れの得意不得意の分野をバランスよく体系的に理解する機会が与えられ、また、業務には直接関係はないもの
の、ユーザのＰＣの使い方（プリンタ設定やネットワークなど）を修得することにより、より使う人の環境を理解した
サポートが可能になったものと思います。また、コールセンター運用では良く問題点として取り上げられるAgent
のモチベーションの低下に対しても、今回の受講・受験は効果のある有意義な対策だったと思われます。」と述べ
ています。
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具体的な業務内容や調査前の問題点、教育カリキュラム、対象者のコメント、調査結果は、CompTIA日本支局ホームページに公開されます。CompTIAは、今後生産性向上調査を毎年実施する予定です。
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−CompTIAとは− http://www.comptia.jp
1980年初頭、EDIが様々な規格で利用され情報が飛び交う中、ISOやIEEEに対し標準化を提言するため、各社
が集まる場として1982年にシカゴで設立。その後、欧米を中心とし14拠点を持つ非営利グローバルIT業界組織
として、技術標準化の提言や各業務の業務保証となる実務能力基準の認定活動等を行っています。会員は、IT
企業や各種団体、教育機関など89ヶ国20,000機関以上が参加しています（2005年6月現在）。尚、日本では、
支局が平成13年4月に設立されています。 |
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−CompTIA認定資格とは−
1993年のPCの爆発的な普及に伴い、クライアント環境の運用管理業務を理解する人材が急激に不足するとい
った事態に対処するため、技術標準化を進めるノウハウを生かし、各社が集まり、「業務」に対する標準化を進め、
個々人の「業務保証」のガイドラインを作成してできたのが「CompTIA A＋」です。2005年6月現在、Network+など
11分野に及ぶ業務に関する認定を行っています。現在は、OJTの削減やトレーニングコストの削減、各レベル
（新入社員、主任、管理職など）やパートナーなど実務評価基準を背景とし、Apple社を始めとする業界各社が試
験作成委員会に参加し、現在の業務環境における理解と問題解決や状況判断などの業務遂行能力のガイドライ
ン（試験範囲）の作成から、調査分析、作問を担当。IT資格としてはMicrosoftについで世界2位の規模。 |
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CompTIA 日本支局
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