CompTIAのリサーチ＆コラム

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		CompTIA認定資格取得者インタビュー

早期立ち上げからサポートランキング1位に至るまで

CompTIA認定資格取得者インタビュー、記念すべき第10回は、日経パソコンのサポートランキングで3年連続総合No.1に耀くNECパーソナルプロダクツ株式会社から、パソコン等の修理事業を担当するPC事業本部　保守サポート事業部から、推進側でいらっしゃる事業推進部瓜生　豊　様、加藤　貴一　様、宮田　享子　様、取得されている現場の東日本テクニカルセンターから、　星野　敬正　様、鈴木　恭孝　様、浦野　正　様、江原　隆浩　様にお話を伺いました。
NECパーソナルプロダクツ株式会社パソコンの企画・開発・生産・販売・サポートの他、ビジネス向け情報機器の販売、各種情報端末機器の受託開発・製造などパソコンに関する事業を一貫して行っています。全国に広がる営業拠点と、年中無休で顧客のサポートを行うサポートセンターを展開。全社をあげて顧客満足度NO1企業を目指されています。 http://www.necp.co.jp/
NECパーソナルプロダクツ株式会社の人材育成方針はコチラからご覧いただけます

簡単に事業内容を教えてください。

【事業推進部の皆様】
NECパーソナルプロダクツ株式会社は、パソコン事業関連商品の企画・製造から販売・サポートまでを一貫して行う会社として2003年7月に発足しました。「人と社会に、最善の解を。」を経営理念とし、生活者視点に立って、高い技術力を備え、使う人の使い勝手を最大限に追求した商品とサービスの提供を通じて、人と社会が求める最善の解を提供する企業を目指しています。その中で保守サポート事業部は、修理対応において一人ひとりに最適なサービスを提供すべく、主に個人のお客さまが使用されているパソコンやプリンタ等の周辺機器の引取り修理および量販店様に持込まれた修理品の修理を行っています。

3年連続でサポートランキング総合No.1受賞ということは2004年度から1位な訳ですね。会社設立から2年も経たずに急速なスキルの向上ができた経緯を教えてください。

【事業推進部の皆様】
保守サポート事業部のある群馬事業場はNECパーソナルプロダクツが発足する以前はNECパソコンの開発・生産拠点でした。事業転換によりこれまで開発・生産に携わっていた社員の多くが新たに修理業務に就くことになり、保守事業を軌道に乗せるために一刻も早く修理スキルを習得する必要がありました。一人ひとりに対し能力主義的な評価・報酬制度を導入する一方、PCのハード、ソフトの基礎教育、お客さま応対教育を徹底的に実施しました。パソコンの生産と修理とでは求められるスキルの範囲が異なります。極端な話、生産の局面ではパソコンを構成する個々の部品の機能やしくみを知らなくても組立ての留意点さえ抑えれば生産ラインは流れますが、修理となると一人ひとりがハード、ソフトの機能や役割を技術的に理解しなければ成り立たないこと、また、お客さまの指摘に対しきちんと技術的説明を行う対応力が必要です。
PC基礎教育が一通り終了した時点で今後さらに一段上のスキル向上を目指そうということになり、ここからCompTIA認定資格と関わってきますが、社外に通用するスキル証明になる資格を探していたところ、数あるＩＴ資格の中から最も修理スキルの向上に役立つ資格として「A+」を選定しました。2004年1月から「A+」資格取得の取組みを開始して現在に至ります。

「A+」取得取組みは修理に携わるカスタマエンジニアのうち、社内資格で上位等級の者を対象にスタートしました。全4等級の社内資格のうち、今では上位2等級のほとんどのスタッフが「A+」を取得しました。

具体的な取組み施策としては、まずは外部から講師を招いて受験対策セミナーを開催しました。セミナーは今でも就業時間外の土曜日に定期的に開催しています。また、セミナーの受講費用と1回目の受験費用については会社が負担することとしています。

保守サポートに求められる職能を特に挙げて頂くと何ですか？

【東日本テクニカルセンターの皆様】
修理品のどこが悪いかを素早く見極められるスキル、問題切り分け能力が一番大切です。切り分けができて初めて実際の修理を始められる訳ですので。
持ち込まれた修理品に添付される受付票にお客さまの指摘した不具合症状が記載されています。基本的には記載された文面から何パターンかの不具合要因を思い浮かべながら問題の切り分けをしていきます。いかに早く切り分けを行うかによって、お客さまに修理品をお返しするまでの時間が左右されます。

生産に携わっていた時は、出荷したパソコンは一旦販売店を経由してお客さまの手に渡る訳で、お客様一人ひとりの存在は我々の近くにありませんでした。しかし今では、お客さまからダイレクトに修理品をお預かりし、場合によっては直接お客さまと連絡を取り合いながら修理を行いますので、お客さまの申告症状から不具合要因を突き止めるコミュニケーション能力も問われます。これは生産を行っていた時代にはなかったものですので、当初はこの点にとても戸惑いました。

「A+」の学習、受験により、何か変化がありましたか？

【東日本テクニカルセンターの皆様】
OS、ハードウェアについて表面的にしか分からなかったことが、理論的に理解できるようになりました。またお客さまがおっしゃる不具合症状や技術用語を理解し、例えば、「レジストリ」のように生産時代には聞くことのなかった用語やその役割を理解し、すばやく修理に取り掛かれるようになりました。

生産時代は自分が担当するラインとしての領域があり、扱う部品も決まっていましたが、修理では10台のPCが来れば10通りの症状、修理に必要な部品も千差万別です。問題の切り分けのために実際にDOSコマンドを打つ必要があるのは10台のうち1台あるかないかですが、10台を修理する中では知って置く必要がある事項です。また修理するPCのOSはWindows 95から98、Me、NT、2000、XPまでまちまちです。今では7割はXPですが、依然として3割は旧世代のOSです。
こういった修理業務に必要な知識を幅広くカバーするのに「A+」は適した資格だと思いますし、実際に「A+」資格を取得したことで、修理時間の短縮に役立っています。

この業務に就かれて嬉しかったことはありますか？

やはりお客さまから「大事にしていたパソコンが直ってよかった」「早く直してくれてありがとう」などお礼の言葉を頂けることが嬉しいですね。時にはお礼のお手紙を頂くこともありますよ。

ありがとうございました。

CompTIAより

顧客との接点を持つサポートセンターでは、さまざまな顧客の環境に対応できる幅広い知識が必要とされます。また、PCごとに障害を切り分け最短で問題解決できる能力も必要とされます。これは、正にCompTIA認定資格で求められているスキルです。CompTIA A+を取得していただいたことで、修理時間の短縮など実際の生産性向上に役立てられたことは、当局としても大変うれしく思っております。

最後になりましたが、快くインタビューに応じてくださいました瓜生様、加藤様、宮田様、星野様、鈴木様、浦野様、江原様には、この場を借りてお礼を申し上げます。
ありがとうございました。今後の益々のご活躍を心よりお祈りしております。