内部統制、危機管理が問われています。

ともすれば、社内の管理にとらわれがちで（管理職であるから、当たり前なのですが、）お客様に対応する時間、現場を向く時間が減りそうになりそうな今日この頃です。

そんな今日この頃、改めて、現場主義であることを再認識するように心がけています。
そのひとつが、「お客様の満足を得るために、危機管理、内部統制に取り組む」と言う半ば意地みたいな意識です。

平成16年8月に御殿山にて受講したセミナーが、私の現場主義に大きく影響しています。
ベッツィー・サンダース氏、ケビン・フライバーグ氏のお二人の講師による『勇気あるリーダーの心』という講座でした。

この中に出てくる組織図は逆三角形になっています。お客様が一番上、役員会が一番下になっています。
お客様の直下は私たち直接、接する現場になります。
それを支える、サポートするのは部門のマネージャーである私と、スタッフ部門、さらにそれをサポートするのは上の部門と部門の長という内容です。

如何に現場のメンバーにモチベーション高く、お客様に接していただくか？
そのためのサポートが、われわれマネージメントとヘッドクォーター側のスタッフの役割となるのです。

常にこれを実践するように心がけていますので、ヘッドクォーター側からは煙たがられています。
たとえば、ヘッドクォーターの品質保証部門の長から不適合に関するヒアリングがしたいということで呼び出しが掛かった際には、「不適合は現場で起きている。また、われわれは現場を留守に出来ない。お客様満足を考えれば、そちらから現場に来ることが道理ではないか？」と答えるようにしています。
（結果的には、ごもっともですが、ご足労くださいということで出頭するケースとなりますが、それでも、言わずにはいられません。）

また、サービスは下流工程となりがちです。
上流側に責任がある問題が流れてくるケースがあります。この場合の対処としては、まず、問題には対処します。お客様第一ですから、その上で、上流工程の責任を追及するようにしています。きっちりと責任を追及しないと、サービス側で何とかしてくれるという考えが生まれてしまうからです。サービス側はお客様から見れば、上流工程であることを忘れてはなりません。

危機管理、内部統制も同様に取り扱うようにしています。
お客様の満足と信頼を得るための、指示、連絡になっているかをまず確認します。中には、スタッフ部門がスタッフ部門間で実施すべき業務も現場側に依頼されているような内容のものも見受けられます。疑問を感じた場合は即、依頼元に質問するようにしています。
たとえば、本連絡は別のスタッフ部門に直接確認すれば解決する話ではありませんか？とか。

ただ、このところ、内務が多く、社内業務が多いため、『現場』という一言のトーンが弱くなっていないかが心配な今日この頃でもあります。