CompTIA(コンプティア)は、IT業界団体としてワールドワイドでCompTIA認定資格などを通し、健全な人材の育成に貢献しています。


  CompTIA認定資格取得者インタービュー
お客の立場を最優先に考える「カスタマー・ファースト」の視点

株式会社NTT‐Neomeit名古屋 
設備ビジネス本部 113お客様センタ 
課長 大苗 嘉一 様
課長代理 渡邊 彰 様

CompTIA認定取得者インタービュー第3回は、IT環境を総合的にサポートする「Neo's(ネオッツ)」にて24時間・365日お客様サポートを提供されている「株式会社NTT-Neomeit名古屋」設備ビジネス本部 113お客様センタの大苗 嘉一様と渡邉 彰様にお話をお伺いしました。

今回は、お客様の環境が見えない中で電話だけで最適なサポートをするためにはいかに「カスタマー・ファースト」という視点が大切かについて、またCompTIA認定資格との結びつきについてお伺いをしました。
株式会社NTT‐Neomeit名古屋
ネットワークの構築、メンテナンス、サポートなどを行う同社は、名古屋地区を中心に18拠点展開しお客様に最適なソリューションを提案しています。大容量のインターネットアクセスからワイヤレスやIP電話など様々なサービスを提供されています。
http://www.nagoya.ntt-neo.com/
現在の業務に就くまでの、職歴をお聞きしてもよろしいですか?
(渡邊 様)
かれこれ33年働いていますが、始めはインフラ関連の業務で、電線の施設や電柱の設置、共同溝の土木監督などで25年ほど就いていました。その後、マルチメディア研修担当となり、部内を対象としたLAN構築やブロードバンドルーターの設定などの実践教育を7年間担当し、現在に至ります。研修担当当時は、インフラからマルチメディアへの転換期で、「以前マンホールの設計や土木監督を経験していた私も、このようにやっているので大丈夫」と、受講生の皆様にアドバイスしていました。MCPやCCNA、CCNPはこの時取得しています。
現在の業務内容を教えてください。
(渡邊 様)
「Neo’z(ネオッツ)」といいます、お客様のIT環境を総合的にサポートするブランドがあり、
「Neo’z(ネオッツ)」 についてはこちらのWebサイトをご覧ください。)
「Neo’zサポートクラブ」で24時間・365日のサポートサービスを提供しています。対象が初心者のお客様が多いので、マウスの動かし方やダブルクリックの説明からフレッツ光の故障や接続トラブルなど、幅広く対応しています。主に、電話かリモートソフトによるサポートを提供しています。
私は現在、契約などの総括的な窓口担当ですが、お客様が契約以外のご質問をされることもありますので、クロージングできるだけのサポート知識は持っています。
お客様の具体的な問い合わせ内容など挙げて頂くと、どのようなものになりますか?
(渡邊 様)
まず、サポートスタッフは、お客様の環境も見えない中で、何をご質問されるか全く分からない環境にあります。主に、一般のご家庭で使われるPCやBフレッツ関連のお問い合わせになりますが、例えばOSでもWindows98やMe、回線ではISDNのトラブルシューティングを依頼されますし、CPUの話や、PCの買い替えの話なども相談を頂きます。また、Windows XP SP2の不具合や、今年4月に起きたトレンドマイクロ社のウイルスバスターの不具合、フレッツ光の問い合わせなど最新動向からの問い合わせも、もちろんあります。
・・・大変な業務ですね。
(大苗 様・渡邊 様)
サービス品質を保ってお客様に応えなければなりませんので、あらゆる質問に対応できる準備が必要です。この業務に就く上で、もちろん当社製品の知識は常識として理解していますが、左記「常識」とは違う、コンシューマテクニカルサポートという仕事をする上での「常識」的な知識を持っているか、が問われます。具体的には、当社製品の設定手順などの問い合わせから外れた、ご家庭内のあらゆるPC環境で起こる様々な質問をどう捌くかが、とても重要です。
そのため、スタッフの育成は、通常のヒューマン教育や製品教育だけでは対応できませんので、OJTで経験を深める他、社員の一人が中心となって、勉強会を開いたりしています。
今回CompTIA認定資格を受験頂き、試験の役割を理解頂いたのですが、問われる内容について、現在の業務との関連性はございますか?
(大苗 様)
今の業務で当てはまる資格が中々なかったのですが、非常に近いと思います。具体的には上記の業務上の「常識」を知る上で有効です。また、商品を売り込むことが前提の試験ではないですし、当社では「カスタマー・ファースト」活動という、お客様の立場を最優先に考える社内キャンペーンを展開しているのですが、このポリシーにも近いですね。
利用者側に立ったITの活用を知る上で有効な「初級シスアド」とも、全く役割が違うことが分かりました。
また、資格を取るための勉強をして取得するのではなく、実践しながら自然体で合格するように感じますし、カスタマー・ファーストとしての精神がわかる気がします。

今後CompTIA認定資格をどのように生かそうとご検討されますか。

(大苗 様)
スタッフの能力向上としては、知識の習得までは教育や勉強会でサ ポートできるのですが、業務として身についているかどうか、「実践」 できているか、評価できるものがなかったので、今後CompTIA認定 資格を業務後一定期間内に取得できる仕組みができればと思います。
ありがとうございました。

CompTIAより
お客様の持つIT知識は様々です。その中でお客様の環境を電話でお伺いし、少ない情報の中から最適な環境に導かれる「Neo'zサポートクラブ」のサポートスタッフの皆様は幅広い知識が必要となり大変な業務ではないかと思います。このような業務のの合間に、勉強会を開かれたりと知識習得のために様々な努力をされているのは、「カスタマー・ファースト」のポリシーが根付いているからこそではないでしょうか。

実際に受験を頂いて、国家試験との役割の違いをご理解いただきました。
日本国内にもたくさんのIT資格が提供されていますが、資格にはそれぞれ違った役割があります。それぞれの持つ役割を理解して「適材適所」で資格の導入を検討されることをお奨め致します。

最後になりましたが、快くインタビューに応じてくださいました大苗様、渡邉様、また本インタビューの実現にご協力を賜りましたエミール総合学院の石原孝子様には、この場を借りてお礼を申し上げます。ありがとうございました。今後の益々のご活躍を心よりお祈りしております。




 

 



 
 
 

 

 

 
 

 
 
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