CompTIA(コンプティア)は、IT業界団体としてワールドワイドでCompTIA認定資格などを通し、健全な人材の育成に貢献しています。

image 第7回 顧客支援センターを運営するITサービス企業A社での導入効果 image
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●ミッション
顧客のITインフラ環境をサポートし、顧客の事業競争力を持続的に維持させる
●業務
OA業務、PC、Application(ERP)などIT関連問合せ対応及び1次障害措置
●顧客ITインフラ運営現況
OA業務、PC、Application(ERP)などIT関連問合せ対応及び1次障害措置
●処理件数
  • 平均HELP Call処理:726件/日
  • 平均整備処理(出張処理):84件/日
  • 個人訪問教育件数(役員及び部室長教育含む)168件/月
●整備基準
区分 対象 整備時限 備考
パソコン及び
プリンタ
責任整備 -操業用端末およびプリンタ -役員及び責任幹部PC及びプリンタ -研修ルーム、事務室など 24時間以内 運営指標: 2時間以内整備率70%
事後整備 -スキャナ、プリンタサーバなど 整備時間制限なし
● 障害累計(最近2ヶ月)
CompTIA A+の出題範囲と関連のある障害:64%(パソコン、プリンタ、その他)
.
※ パソコン 17,675件 PC H/W, S/W障害及び使用方法問い合わせなど
※ グループウェア 6,519件 EP環境設定及び使用方法問い合わせなど
※ ポスピア 5,816件
※ プリンタ 3,298件
※ その他 1,071件 ネットワーク、HOST障害及び問い合わせなど
●2次支援移管問題分析(最近1ヶ月)
CompTIA A+の出題範囲と関連のある障害:84%(OS,Drive,Package,プリンタ,PC)
S/W障害分析 OS 48%、AP 34%、Drive 12%、Package 6%
H/W障害分析 プリンタ 52%、PC 40%、Network 8%、特殊
端末 2%



2次支援に移管せず、上記問題を1次処理できるようにするかが課題だった。
●CompTIA A+トレーニング後(改善後)の効果
顧客支援センターの6シグマ適用事例:通話成功率及び1次処理率改善
※ 6シグマとは、経営・品質管理の中で、ビジネス・プロセスを極めてバラツキの小さい状態にすることを指す。6シグマでは、100万回に、3、4件のエラーが起きる確率を表す。


 

 



 
 
 

 

 

 
 

 
 
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