| ●ミッション |
| 顧客のITインフラ環境をサポートし、顧客の事業競争力を持続的に維持させる |
| ●業務 |
| OA業務、PC、Application（ERP）などIT関連問合せ対応及び1次障害措置 |
| ●顧客ITインフラ運営現況 |
| OA業務、PC、Application（ERP）などIT関連問合せ対応及び1次障害措置 |
| ●処理件数 |
- 平均HELP Call処理：726件/日
- 平均整備処理（出張処理）：84件/日
- 個人訪問教育件数（役員及び部室長教育含む）168件/月
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| ●整備基準 |
| 区分 |
対象 |
整備時限 |
備考 |
パソコン及び
プリンタ |
責任整備 |
-操業用端末およびプリンタ -役員及び責任幹部PC及びプリンタ -研修ルーム、事務室など |
24時間以内 |
運営指標： 2時間以内整備率70% |
| 事後整備 |
-スキャナ、プリンタサーバなど |
整備時間制限なし |
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| ● 障害累計（最近2ヶ月） |
CompTIA A+の出題範囲と関連のある障害：64%（パソコン、プリンタ、その他）
※ パソコン 17,675件 PC H/W, S/W障害及び使用方法問い合わせなど
※ グループウェア 6,519件 EP環境設定及び使用方法問い合わせなど
※ ポスピア 5,816件
※ プリンタ 3,298件
※ その他 1,071件 ネットワーク、HOST障害及び問い合わせなど |
| ●2次支援移管問題分析（最近1ヶ月） |
| CompTIA A+の出題範囲と関連のある障害：84％（OS,Drive,Package,プリンタ，PC）
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S/W障害分析 OS 48%、AP 34%、Drive
12%、Package 6%
H/W障害分析 プリンタ 52%、PC 40%、Network 8%、特殊
端末 2%
2次支援に移管せず、上記問題を1次処理できるようにするかが課題だった。 |
| ●CompTIA A+トレーニング後（改善後）の効果 |
顧客支援センターの6シグマ適用事例：通話成功率及び1次処理率改善
※ 6シグマとは、経営・品質管理の中で、ビジネス・プロセスを極めてバラツキの小さい状態にすることを指す。6シグマでは、100万回に、3、4件のエラーが起きる確率を表す。 |
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